就拿退货这件事，来说吧。

高个子总经理，他对下面的职工，是这样说的。

如果是那个产品本身，有问题，就必须找那个供应商。

如果是顾客方面的问题，就由我们来承担那个损失。

如果有些商品，是因为顾客使用不当，也出现了问题。

还是由我们赔。

也赔不了多少钱。

因为任何事，都要讲个道理嘛。

比如说，有顾客买了夏威夷果，他不会掰，结果他把指甲给掰掉了，他来找我们扯皮，这个我们也承担。

因为我们事先没有告诉他，这个东西，是需要用铁片，或者锤子敲开的。

所以，出现这个事情以后，我们就在售卖这个这种夏威夷果的地方，会放一个纸牌，说，这种东西，需要工具撬开，

还可以釆购一些小铁片，来送给顾客，拿回去后，把这个夏威夷果，掰开。

他又说，凡是我们的门店，出现了问题，首先要从我们这边，解决问题，尽量不在顾客身上找，把责任都推给顾客。

如果我们，把我们的事情，都做好了，这样也会减少，各种各样的纠纷。

虽然我们，也可能受一点损失，但那是微乎其微的。

……

这个高个子总经理的意思，就是说，他要从这个产品纠纷上，找到一条怎样减少纠纷的办法。

从根本上，控制类似的事件发生。

因为顾客不知道怎么打开夏威夷果。

这只是一件小事，但他就是，要借助这个小事，提升各个职工的服务水平。

也就是说，逼迫自己，提升服务质量。

高个子总经理，把他的心思，花在这个怎样把门店经营好上，所以，在发生一些冲突的时候，他往往会把事情，处理得非常好。

有人说，他才是“经营之神”。

当他听到这4个字的时候，他呵呵笑了，他说，哪里有什么“经营之神”？

只要你去认认真真想问题，有什么事不能想通的？

解决任何问题，都要靠智慧，不能靠蛮力，也不能靠那种生硬的态度。

如果你总结出了一种解决方案，就可以在所有的门店都推广……

也能够促进，门店内部更加健康。

彻底解决一些小问题，才是他的目标。

只有一些小问题解决了，那些理货员，或者收银员的烦恼就小了，他们的烦恼小了，就能够把所有的精力，都投入到工作上。

他们把工作做好了，能够拿到高工资，他们不是更加幸福吗？

他们更加幸福了，也就完成了这个企业的使命。

要达到一种程度，他们店里的每一个职工，不只是为了赚钱，而是为了更好地把工作做好。

工作做好了，他们就会更加严格地要求自己，去创造更大的价值。

他拿出高工资的结果，就是所有的职工，都把门店，当成自己的家。

如果每家门店经营状况不好，自己的工资，就会减少。

当一种利益，跟一个人挂钩的时候，那个人内在的潜力，是会被无限激发出来的。

因为你给别人的钱多，你就相当于认可了他的价值。

职工们会更用心地，把事情做好，用不着像给牛抽鞭子一样，抽一步就走一步，那样的话，上上下下的人都很累。

按照他的这个法则，每个门店的人，虽然也累，但是心情非常好。

他们心情好了，自然会对顾客好，对社会，也是怀着感恩之心。

一个企业，想做大规模，初始时，可以靠经验，那没有问题。

但是，只要内部人数超过了100，光靠经验不管用了，必须靠一套制度来管理，就是我之前讲的，那种知识管理体系。

因为那种管理体系，是可以复制的。

如果你能够把他的企业管理体系，只学到1\/3，也可能，对你的事业，有很大的提升。

一个企业，首先要激发那个职工内心的热情和责任感。

从陌生，到相信这个企业，是需要时间的。

对。

一个老板如果能够让职工做到一点，就说明他已经成功了一半。

只要你愿意去学，是一定会学好的。